ANALISA GAP TINGKAT KEPUASAN PASIEN DALAM PELAYANAN OBAT DI PUSKESMAS CIPTOMULYO KOTA MALANG

Abstract

Abstrak
Setiap masyarakat di Negara Indonesia mempunyai hak
mendapatkan pelayanan kesehatan yang bersifat menyeluruh,
terpadu, merata dan dapat diterima dan terjangkau. Puskesmas
sebagai tempat pelayanan kesehatan tingkat pertama, sangat
berperan dalam mewujudkan hal tersebut. Pelayanan obat di
Puskesmas penting dalam meningkatkan mutu pelayanan
kesehatan bagi masyarakat. Pengukuran kepuasan pasien dalam
pelayanan obat merupakan salah satu indicator untuk
mengetahui kualitas pelayanan kesehatan yang ada di
Puskesmas. Dengan tujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan
yang diterima pasien dalam pelayanan obat di Puskesmas
Ciptomulyo Kota Malang. Penelitian ini merupakan penelitian
deskriptif dengan jumlah sampel 100 responden dimana teknik
pengambilan sampel dengan metode survey. Data yang
diperoleh dengan penyebaran kuisoner yang pertanyaannya
mencakup 5 dimensi yaitu tangible, reability, responsiveness,
assurance dan emphaty dengan menggunakan analisa GAP.
Hasil penelitian dengan analisa GAP menunjukkan GAP positif
ada pada dimensi tangible, reability, assurance dan emphaty,
sedangkan GAP negative ada pada dimensi responsiveness,
dimana hal tersebut menunjukkan kepuasan pasien Puskesmas
Ciptomulyo Kota Malang terhadap pelayanan obat dimensi
tangible, reability, responsiveness, assurance dan emphaty
memuaskan dan pada dimensi responsiveness kurang
memuaskan.
Kata kunci : Kepuasan pasien, pelayanan obat, puskesmas
Abstract
Every community in Indonesia has the right to obtain
comprehensive, integrated, equitable and acceptable and
affordable health services. Health Center as a place of first-level
health services play an important role in realizing this. Medicine
services at the Health Center are important in improving the
quality of health services for the community. Measurement of
patient satisfaction in drug services is one indicator to determine
the quality of health services available at the Health Center. With
the aim to find out the level of satisfaction received by patients
in drug services at the Ciptomulyo Health Center in Malang.
This research is a descriptive study with a sample size of 100
respondents where the sampling technique using survey
methods. Data obtained by distributing questionnaires whose
questions cover 5 dimensions, namely tangible, reliability,
responsiveness, assurance and empathy using GAP analysis. The
results of the study with GAP analysis showed positive GAP in
tangible, reability, assurance and empathy dimensions, while
negative GAP was in the responsiveness dimension, where it
showed the satisfaction of patients in Ciptomulyo Public Health
Center in Malang for tangible dimensions, reability,
responsiveness, assurance and empathy dimensions. satisfying
and the dimensions of responsiveness are less satisfying.
Keywords : Patient satisfaction, drug services, health centers